روش فروش SPIN چیست؟

SPIN برگرفته از حروف ابتدایی چهار کلمه Situation به معنای موقعیت، Problem به معنای مشکل، Implication به معنای پیامد و Need-Payoff به معنای سودمندی است. روش فروش SPIN که برای اولین بار در سال 1988 توسط نیل راکهام منتشر شد، یکی از انواع تکینک های فروش در محیط کسب و کاری B2B بوده که حول محور چهار سوال اساسی فروش ساخته شده و بر روی چالش های خریداران متمرکز است.

همه فروشندگان حرفه ای با بکارگیری انواع تکنیک های فروش همواره سعی در افزایش فروش و جذب مشتری بیشتر دارند. همه تکنیک ها احتمالا در محیط کسب و کاری که شما در آن فعالیت می کنید کاربرد ندارند. باید روشی را انتخاب کنید که شما را به اهداف خود در فروش نزدیک تر کند. یکی از تکنیکها و روش های روش که در محیط های کسب و کاری B2B اثربخشی فراوانی دارد، مدل فروش اسپین ( SPIN ) است. در این مقاله قصد دارم شما را با این روش کاربردی فروش بیشتر آشنا کنم.

اگر تصمیم دارید از تکینک SPIN برای فروش محصوالات و خدمات خود استفاده کنید، پیشنهاد می کنم حتما رفتارشناسی در فروش را یاد بگیرید. انسان ها الگوهای رفتاری متفاوت با یکدیگر دارند. هر انسانی به شیوه ای خاص رفتار کرده، تصمیم می گیرد و انتخاب می کند.  آنها رفتارهای متفاوتی نیز در خریدهای خود دارند. شما به کمک رفتارشناسی می توانید الگوهای رفتاری مشتریان را درک کنید و با شیوه ای متناسب با آنها وارد معامله شوید. یکی از بهترین ابزارهای رفتار شناسی، رفتارشناسی DISC است.

فروشندگان بی تجربه متمرکز بر روی محصول بوده و با یک رویه اشتباه، اغلب عجولانه به دنبال معرفی مستقیم محصولات خود در بدو مکالمات با مشتریان هستند. روشی کاملا نامناسب که آنها را از موضوع مهمی به نام درک نیازها و موقیعت فعلی مشتریان غافل می کند. این دسته از فروشندگان فراموش کرده اند که اساس فروش درک نیاز است.

 تکنیک فروش SPIN یکی از موثرترین تکنیک های فروش به شمار می رود که مکالمات با مشتریان را از حالت یک طرفه خارج کرده و به فروشندگان کمک می کند تا با پرسیدن سوالات هوشمندانه، خاص و به جا پیرامون چهار موضوع مهم، در کشف نیازهای مشتریان و متقاعدسازی آنها موفق تر عمل کنند.  تکینک فروش FAB با شناخت هر چه بهتر انگیزه های خرید مشتریان و توصیف مناسب قابلیت های محصول در طراحی سوالات کلیدی به شما کمک خواهد کرد.

فروشندگان به طرق مختلف سعی در کشف نیازها و مشکلات مشتریان دارند تا بتوانند با ارائه راحل مناسب، آنها را برای خرید محصولات خود متقاعد سازند. تکنیک فروش SPIN یک روش بسیار مناسب برای درک صحیح مشکلات واقعی خریداران، برانگیختن آنها برای خرید و ایجاد فوریت در مشتریان برای خرید کردن است. روشی که تکمیل فرآیند فروش را با پرسش پیرامون موقعیت فعلی مشتریان، مشکلات و دغدغه های آنها، عواقب نادیده گرفتن مشکلات و بازخوردهای حاصل از راه حل پیشنهادی میسر می کند.

Sitiuation (موقعیت): این دسته از سوالات با هدف جمع آوری اطلاعات پیرامون وضعیت فعلی و موجود مشتریان و درک اهداف، فرایندها و دیگر عوامل محیطی کسب و کار مشتری مطرح می شود. سوالاتی که نیازهای غیرآشکار مشتری را شناسایی می کند. طراحی سوالات موقعیتی و یافتن پاسخ دقیق برای آنها زمینه را برای طرح سوالات بعدی در مدل فروش SPIN فراهم می کند.

در روش فروش SPIN ابتدا باید با پرسش سوالاتی مشخص، با موقعیت موجود مشتریان بیشتر آشنا شوید. سوالاتی که می تواند شما را با ابعاد و اندازه های شرکت مشتری، تعداد پرسنل، بودجه در نظر گرفته شده برای خرید محصول، افراد تصمیم گیرنده در سازمان و غیره آشنا کند. طراحی این سوالات با توجه به محصولات شما و اطلاعاتی که برای فروش آنها به مشتریان نیاز دارید انجام می شود. هرچقدر تحقیقات درباره کسب و کار مشتری و عملیات نیازسنجی مشتریان قبل از مکالمه با آنها بهتر انجام شود، طراحی سوالات پیرامون وضعیت موجود آنها نیز هوشمندانه تر انجام خواهد شد.

فروشندگان در طرح سوالات موقعیتی باید هوشیار عمل کنند. این سوالات نباید به حریم خصوصی مشتریان ورود کند. برخی از سوالات نیز موجب آزار مشتریان می شود که باید از آنها پرهیز کرد. سوالاتی که احساس بازجویی شدن به مشتریان منتقل می کنند نیز منجر به شکست در فرآیند فروش می شوند. زیرا سوالات خصوصی و نا به جا، اعتماد مشتریان را از شما خواهد گرفت.

نمونه هایی از سوال های موقعیتی

چند تا کارشناس فروش دارید؟

شما از چه روش هایی برای فروش محصولات خود استفاده می کنید؟

چرا فکر می کنید روش های فعلی موثر هستند؟

مدیر فروش شما چه مهارت های ویژه ای برای هدایت تیم فروش دارد؟

آیا نیروهای فروش شما قبلا آموزش دیده اند؟

چه چالش هایی در پیش روی تیم فروش خود می بینید؟

هدف تیم فروش شما در شش ماه آینده چیست؟

از کدام ابزارهای فروش بیشتر استفاده می کنید؟

اولویت اصلی شما برای کسب و کارتان چیست؟

Problem (مشکلات): سوالات این بخش با هدف نشان دادن مشکلات و مسائل مختلفی که محصول و خدمات شما قادر به حل آنهاست طراحی می شود. با پرسش این قبیل از سوالات به جای بازگو کردن مشکلات مشتریان، آنها را به شناسایی و درک نیازهایشان سوق می دهید. در واقع مشتریان به هنگام پاسخ دادن به سوالات شما، خود متوجه نیازها و مشکلات موجود در کسب و کارشان می شوند. مشکلاتی که مشتریان یا از آنها آگاهند و یا مشکلات پنهانی هستند که حتی از آن اطلاعی ندارند. دقت کنید در این مرحله از نام بردن محصولات تان خودداری کنید و صرفا بر مشکلات مشتریان متمرکز باشید.

این بخش از سوالات در روش فروش SPIN مشکلات موجود در کسب و کار مشتری را به او یادآوری می کند. تا زمانی که مشتری به مشکلات پیدا و پنهان خود پی نبرد، انگیزه ای برای خرید کردن پیدا نمی کند. فروشندگان حرفه ای با استفاده از این سوالات احساس فوریت در خریدهای مشتریان را نیز شناسایی می کنند. آنها بهتر متوجه می شوند که یک مشتری تا چه میزان آمادگی و تصمیم به خرید دارد.

وقتی به ماهیت سوالات این بخش بیشتر پی ببرید، درمیابید که اینها سوالاتی مشکل ساز هستند. پرسش هایی که مشکلاتی را درون ذهن مشتریان ایجاد می کنند. این سوالات مشتریان را وادار به شناسایی مشکلاتشان می کنند. مشکلات و دغدغه هایی که احتمالا تاکنون حتی به  آنها فکر هم نکرده بودند. سوالات مشکل ساز، ایجاد نیاز می کنند. روشی بسیار موثر برای آگاهی بخشی به آن دسته از مشتریانی که نیازی دارند اما از نیاز خود بی اطلاع اند، به شیوه ای که حاضر به پذیرش آن باشند.

نمونه هایی از سوالات مشکل ساز

اگر فروش شما کاهش پیدا کند با چه مشلاتی مواجه می شوید؟

به دلیل نداشتن فروشندگان حرفه ای و آموزش دیده، چند درصد از مشتریان بالقوه خود را از دست داده اید؟

اگر فروشندگان شما مهارت های کافی برای جذب مشتری نداشته باشند چه میزان از سهم بازار را از دست می دهید؟

آیا فروشندگان شما با سپری کردن دوره آموزش فروش، می توانند حجم فروش خود را افزایش دهند؟

آیا فروشندگان مبتدی باعث کاهش سطح رضایتمندی مشتریان شما نمی شود؟

رسیدن به اهداف فروش با نیروهای فعلی چقدر زمان بر بوده است؟

آیا از عملکرد تیم فروش خود رضایت کامل دارید؟

Implication (پیامد): سوالات ضمنی با هدف ایجاد فوریت در خریداران انجام می شود. این سوالات در روش فروش SPIN به فروشندگان کمک می کند تا به مشتریان تاکید کنند که چرا باید مشکلات شان حل شود. فروشندگان با طرح این سوالات به مشتریان خود نشان می دهند که در صورت حل نشدن مشکلاتشان چه عواقب بدی در انتظار آنها خواهد بود. سوالات ضمنی پیامدهای عدم استفاده از یک روش منطقی برای حل مشکلات مشتریان را به آنها یادآوری می کند.

هرچقدر سوالات هوشمندانه تر و متمرکز بر مشکلات اساسی خریداران باشد، میل و رغبت آنها را برای خرید بیشتر خواهد کرد. همه ما آدمها از ضرر کردن می ترسیم. فروشندگان با سوالاتی که مطرح می کنند، باید ترس از دست دادن چیزی را در صورت عدم رسیدگی به مشکلاتشان در آنها ایجاد کنند. مشتریان باید درک کنند که اگر راه حلی برای مشکلاتشان پیدا نکنند متحمل ضرر و زیان زیادی می شوند.

نمونه هایی از سوالات ضمنی

در صورتی که نیروهای فروش شما آموزش نبینند، سهم بازار خود را در آینده از دست نمی دهید؟

فروشندگان مبتدی با ناتوانی در فروش، شما را در رقابت با رقبا با شکست مواجه نمی کنند؟

اگر فروشندگانی حرفه ای تر داشتید چقدر چقدر بیشتر پیشرفت می کردید؟

تیم فروش کم تجربه چه آسیبی به برند و اعتبار شما در بازار می زند؟

فروشنده کم تجربه چقدر سرنخ ای وردی شما را از بین می برد؟

Need-Payoff (سودمند): آخرین مجموعه سوالات در روش فروش SPIN سوالاتی هستند که به خریداران کمک می کنند تا مزایای حل مشکلات از طریق محصول شما را قبل از خرید ببینید و درک کنند. مشتریان با پاسخ هایی که به سوالات شما در این بخش می دهند، مزایای محصول شما را با زبان خودشان بازگو می کنند. این روش نسبت به زمانی که شما محصول تان را توصیف می کنید، اثرگذاری بیشتری دارد. این قبیل سوالات در مرحله نهایی سازی فروش استفاده می شوند.

دقت داشته باشید سوالاتی که مطرح می کنید باید ارزش و سودمندی محصول شما را به تصویر بکشند. سوالات تان در این بخش باید از دل سوالات Implication استخراج شوند. مشتریان با پاسخ هایی که به پرسش های شما می دهند درباره اهمیت و ارزش محصولتان نتیجه گیری می کنند. سوالات سودمند نیاز به برانگیختن احساس مثبت در مشتریان دارند. هنگامی که آنها به این سوالات جواب می دهند با درک اینکه مشکلی وجود دارد و راه حل آن نیز در دسترس است، احساس خوبی پیدا می کنند. این سوالات می توانند به بهبود تجربه مشتری کمک کنند.

نمونه هایی از سوالات سودمند:

اگر نیروهای فروش تان را آموزش دهید حجم فروش شما چقدر بیشتر می شود؟

آموزش های فروش چقدر سهم بازار شما را افزایش می دهد؟

نیروهای فروش حرفه ای و آموزش دیده چقدر در جذب سرنخ ها و لیدهای شما موفق تر از حال عمل می کنند؟

فکر می کنید فروشندگان حرفه ای چطور به توسعه شرکت شما کمک می کنند؟

4 مرحله فروش SPIN

به اعتقاد راکهام، فروش چهار مرحله اساسی دارد. زمان لازم برای پیشبرد این مراحل به مشتری و فرآیند فروش بستگی دارد. ممکن است همه مراحل در طی یک تماس انجام شود و یا چندین ماه به طول انجامد.

مرحله اول: Openning (افتتاح) : این مرحله بر ایجاد ارتباط صمیمانه با مشتری، جمع آوری اطلاعات اولیه و سافتن سرنخ های لازم برای فروش تمرکز دارد.

مرحله دوم: Investigating (در حال بررسی) : در این مرحله باید به کشف نیاز و شناسایی نقاط درد را بپردازید. مشکلات مشتری را بررسی کنید و ضمن جلب اعتماد وی به او اطمینان دهید که منافع آنها را مد نظر دارید.

مرحله سوم: Demonstrating capability (نشان دادن توانایی) : در مرحه سوم فروش باید پیوندی میان مشکلات مشتری و محصولات و راه حل های پیشنهادی خود برقرار کنید. در این مرحله به بیان ویژگی های محصول خود بپردازید. تکنیک فروش FAB در توصیف بهتر محصول به شما کمک خواهد کرد. ارزش و توانمندی های خود را به مشتری نشان دهید.

مرحله چهارم: Obtaining commitment (اخذ تعهد) : این آخرین مرحله فروش است. با پشت سر گذاشتن مراحل قبلی اکنون وقت آن رسیده که فروش خود را نهایی کنید. در این مرحله باید پیش پرداخت بگیرید و یا با مشتری قرارداد ببنید.

مزایای روش فروش SPIN

این روش فروش برای محیط های کسب و کاری B2B روش مناسبی به نظر می رسد. برای فروش محصولاتی با تکنولوژی بالا، گران قیمت و اشباع شده در بازار می توانید از مدل فروش SPIN کمک بگیرید تا احتمال موفقیت در جذب مشتری و پیروزی در معاملات فروش خود را افزایش دهید.

مشتریان با سوالاتی که از آنها می پرسید و پاسخ هایی که خودشان ارائه می کنند به عمق مشکلات و نیاز های خود پی می برند. فروشندگان حرفه ای خوب می دانند که اساس خرید نیاز است. بنابراین وقتی خریداران به نیازها و مشکلات آشکار و نهان خود پی می برند احتمال خرید نیز افزایش پیدا می کند

در روش فروش SPIN اعتماد مشتریان به فروشنده و معامله ای که انجام می دهند بیشتر می شود. آنها هیچ فشاری برای خرید احساس نمی کنند و در یک فرآیند تدریجی با مشکلات و نیازهای خود آشنا شده و سپس محصول فروشنده را راه حلی مناسب برای حل مشکلات خود پیدا می کنند.