نیازسنجی مشتریان چیست؟

نیازسنجی مشتریان فرآیندی است که بازاریاب ها و فروشندگان از طریق آن اقدام به تجزیه و تحلیل، درک و کشف خواسته ها و نیازهای واقعی مشتریان می کنند.

اهمیت نیازسنجی مشتریان

هنگامی که فرآیند نیازسنجی مشتریان به درستی انجام می شود، تمام عواملی که بر تصمیمات خرید مصرف کنندگان تاثیرگذار است و آنها را برای خرید ترغیب می کند، شناسایی می شوند. نیازسنجی مشتریان با هدف توسعه بازار، شناسایی بازارهای سودآور، افزایش فروش و جذب حداکثری مشتری انجام می شود. همچنین به شما کمک می کند تا از حد توقعات و انتظارات مشتریان مطلع شوید.

نیازسنجی مشتریان اگر به صورت دقیق انجام شود، در افزایش و بهبود CLV ( ارزش طول عمر مشتری ) نیز نقش بسیار تاثیرگذاری ایفا می کند. CLV معیاری است که کل درآمدی را که یک کسب‌ و کار می‌تواند به طور منطقی از یک مشتری در طول رابطه تجاری با او انتظار داشته باشد نشان می‌دهد.

خوب می دانیم که اساس خرید، نیاز و پایه و اساس فروش درک نیاز است. تا زمانی که مشتری احساس نیاز نکند اقدام به خرید نخواهد کرد. نیازها، انگیزه های خرید را درون خریداران زنده می کنند. برای دستیابی به فروش حداکثری محصولات، ابتدا باید نیازهای خریداران را به درستی کشف کرده، آنگاه محصول خود را راه حلی موثر برای رفع نیازهای آنها معرفی کنید. ترغیب به استفاده از محصول، زمانی به صورت موثر انجام می شود که محصول شما دردی را از مشتریان درمان کند. اگر نقاط درد مشتریان را کشف کنید، آنگاه در ترغیب آنها به خرید محصول تان نیز عملکرد مناسب تری خواهید داشت.

تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان همچنین به کسب و کارها کمک می کند تا از آنچه مصرف کنندگان به آن نیاز دارند و احتمالا از جای دیگری تهیه می کنند، بی خبر نمانند. بی اطلاعی از نیازهای مشتریان علاوه بر ناتوانی در جذب آنها، کاهش فروش، کاهش رضایتمندی و فاداری مشتریان را نیز به دنبال دارد. از طرف دیگر در دنیای پر از تغییرات امروز، نیازهای مصرف کنندگان و خریداران نیز دائما در حال تغییر است. کسب و کارهایی که در عملیات نظرسنجی مشتریان موفق تر عمل می کنند، در افزایش فروش و جذب مشتری نیز طعم موفقیت را بیشتر می چشند.

فراموش نکنید مشتریان شما از مهمترین سرمایه های کسب و کارتان به شمار می روند. بهبود فرآیند مشتری مداری، افزایش سطح خریدهای آنها را به دنبال دارد. مشتریان زمانی از برند شما حمایت کرده و به کسب و کارتان وفادار خواهند شد که بتوانید پاسخ مناسبی به نیازها و خواسته های آنها بدهید. این مهم محقق نمی شود مگر با درک صحیح نیازها، انتظارات و خواسته های واقعی مشتریان. بنابراین هرچقدر فرآیند نیازسنجی مشتریان را با دقت و حساسیت بیشتری اجرا کنید، احتمال موفقیت در فرآیند مشتری مداری را نیز افزایش خواهید داد.

مراحل نیازسنجی مشتریان

1)شناسایی بازار هدف: ابتدا باید بازار هدف محصولات و خدمات خود را شناسایی کنید. کدام شرکت ها و یا کدام دسته از مصرف کنندگان نهایی مخاطبین واقعی محصولات شما هستند؟ مهم نیست که کسب و کار B2B دارید و محصول خود را به کسب و کارهای دیگر می فروشید و یا B2C هستید و  مشتریان شما مصرف کنندگان نهایی هستند. بلکه باید با در نظر گرفتن کاربردها و مزایای محصولات تان افراد و یا شرکت هایی که احتمالا به خدمات شما نیاز دارند شناسایی کنید. طراحی پرسونای مشتری در شناخت بیشتر و بهتر مشتریان و نیازهای آنها می تواند به شما کمک کند.

2) بخش بندی مشتریان : اکنون که بازارهای هدف خود را مشخص کرده اید باید آنها را تفکیک کرده و در دسته های مختلف طبقه بندی کنید. مشتریان می توانند به لحاظ جمعیت شناختی ( سن، جنسیت، شغل و سطح درآمد )، به لحاظ موقعیت جغرافیایی ( محله، منطقه، شهر، کشور )، به لحاظ الگوهای رفتاری ( نحوه خرید، روش تصمیم گیری، شیوه استفاده ) و یا به لحاظ روانشناختی ( سبک زندگی، شخصیت، ارزش ها، باروها و عقاید ) تفکیک و دسته بندی شوند.

3) تحقیقات و جمع آوری داده های لازم از نیازهای مشتریان : زمانی که تفکیک و طبقه بندی مشتریان انجام شد، نوبت به جمع آوری داده های لازم پیرامون نیازها، خواسته ها، انتظارات و توقعات آنها می رسد. در این مرحله با روش ها و برنامه های مختلف باید نیازهای واقعی هر دسته از مشتریان را به صورت مجزا، دقیق و واقعی کشف و بررسی کنید.

مصاحبه های حضوری و تلفنی، پرسشنامه ها، نظرسنجی های آنلاین و حضوری، سوال و پرسش از فعالان و صاحب نظران یک صنعت، تحقیقات آنلاین، رصد مستمر رفتارهای مصرف کنندگان و بررسی سفر مشتری می تواند در مرحله جمع آوری اطلاعات و کشف نیازهای مشتریان به شما کمک کند. مراجعه به نرم افزار CRM و بررسی سوابق خرید مشتریان نیز اطلاعات و داده های خوبی در اختیار شما می گذارد. با بکارگیری روش های فوق باید به درک جامع و کاملی از نیازها و خواسته های مشتریان دست پیدا کنید. تحقیقات تا زمان کشف نیازهای واقعی مشتریان باید ادامه پیدا کند.

توجه به مواردی نظیر قیمت، کیفیت، کاربری آسان، دوام و طول عمر، خدمات پس از فروش، کارایی، اثربخشی و نوع بسته بندی محصول در مرحله نیازسنجی مشتریان و شناسایی خواسته ها و انتظارات آنها به شما کمک می کند.

در مرحله تحقیقات باید انگیزه های خرید مصرف کنندگان را شناسایی کنید.

آنها چه نیازی به محصولات شما دارند؟

مشتریان برای رفع نیازهای خود چقدر حاضرند بپردازند؟

محصولات شما چه دردی از مشتریان درمان می کند؟

محصولاتتان چگونه بر بهبود روند زندگی خریداران تاثیر می گذارد؟

مشتریان از محصولات شما چه انتظارات و توقعاتی دارند؟

چرا آنها محصولات و خدمات شما را خریداری می کنند؟

چه عاملی باعث می شود مشتری برای خرید محصولات شما ترغیب شود؟

4) تجزیه و تحلیل داده ها: حال که اطلاعات و داده های کافی از نیازهای مشتریان به دست آورده اید، وقت آن رسیده که با تجزیه و تحلیل این داده ها به درک جامعی از نیازهای آنها دست پیدا کنید. ممکن است بازارهای هدف گوناگون با سطح انتظارات متفاوت داشته باشید. ضروری است که نیازهای هر طبقه را به صورت جداگانه و مفصل بررسی و کشف کنید. فراموش نکنید استراتژی های بازاریابی و فروش شما بر اساس داده های پردازش شده در این مرحله طراحی و اجرا می شوند. بنابراین از هیچ تلاشی برای تجزیه و تحلیل دقیق داده های جمع آوری شده دریغ نکنید.

5) همسوسازی محصولات با نیازهای مشتریان: آخرین مرحله در فرآیند نیازسنجی مشتریان، همسوسازی محصولات و خدمات با نیازهاو خواسته های مشتریان است. حال که توانسته اید به درک کافی و جامعی از نیازهای مصرف کنندگان در بازار دست پیدا کنید، برای جذب و ترغیب آنها به خرید باید محصولات خود را با نیازها و خواسته هایشان همسو کنید. محصولات تان باید پاسخگوی نیازهای بازار باشد.