ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری ( customer lifetime value ) که با مخفف CLV شناخته می شود معیاری است که کل درآمدی را که یک کسب‌ و کار می‌تواند به طور منطقی از یک مشتری در طول رابطه تجاری با او انتظار داشته باشد نشان می‌دهد. به عبارت دگر CVL به یک کسب و کار می گوید که چه مقدار سودآوری را از یک مشتری می توانند انتظار داشته باشد. کسب و کارها از این شاخص برای شناسایی مشتریانی که بیشترین اهمیت را برای آنها دارد استفاده می کنند.

CLV بالا نشانگر تناسب محصول با بازار، وفاداری مشتریان فعلی به برند و درآمد مکرر از آنهاست. کسب و کارهایی که همواره به دنبال رشد و پیشرفت هستند با نظارت، رصد مستمر و بهینه سازی مداوم ارزش طول عمر مشتری، می توانند سریع تر به این هدف مهم دست پیدا کنند. کافیست درک صحیحی از تجربه مشتری داشته باشید و بازخوردهای او را در تمام نقاط تماس اندازه گیری کنید تا نسبت به ارزشی که مشتری در طول عمر رابطه خود با کسب و کار شما دارد، آگاهی پیدا کنید.

نحوه بهبود چرخه حیات مشتری

وفادارسازی مشتریان : برای بهبود CLV بر روی مشتری مداری و  وفادارسازی مشتریان تمرکز کنید. همانطور که توجه مستمر به ارزش طول عمر مشتری، وفاداری مشتریان را افزایش می دهد، اقداماتی که شما در کل سازمان برای ایجاد وفاداری مشتریان به برند خود انجام می دهید نیز بر افزایش CLV تاثیر مستقیم دارد. مشتریان وفادار استمرار در خرید دارند و بدین ترتیب موجب بهبود CLV می شوند.

بهبود تجریه مشتری : CX درک جامعی است که مشتریان از تعامل خود با برند و یا کسب و کار شما در تمام مراحل سفر خرید به دست می آورند. تجربه مشتری از لحظه اولین برخورد و تماس مشتری با برند شما شروع شده و تا خرید مجدد ادامه پیدا می کند. اگر بتوانید در طول فرایند فروش احساس خوبی به مشتری هدیه کنید، علاقمندی آنها به برند شما افزایش یافته و بر ارزش طول عمر مشتری نیز می افزاید.

ارائه هدیای تبلیغاتی و تخفیفات : مشتریانی که بیشترین سودآوری برای کسب و کار شما دارند را شناسایی کنید سپس با ارائه هدایای تبلیغاتی، بسته های تخفیفی، جوایز نقدی و غیر نقدی انگیزه های لازم را درون آنها برای خریدهای مجدد تقویت کنید.

ارائه محصولات مکمل : با ارائه محصولات و خدماتی که مکمل محصولات شما هستند می توانید اشتیاق مشتریان را برای خرید های مکرر افزایش دهید.

آموزش محصول : آموزش محصول یک راه عالی برای حفظ مشتریان شما برای مدت طولانی تری است. هرچقدر مشتری نسبت به محصول آگاهی بیشتری پیدا کند، درک بهتری از ارزش آن نیز به دست می آورد. وفاداری به محصول و برند زمانی اتفاق می افتد که مشتری بیشتر از حد انتظار ارزش دریافت کند. آموزش باعث می شود مشتری ارزش خدمات دریافتی را بهتر و بیشتر درک کند.

ارتباط مستمر و موثر با مشتریان : یک روش موثر در وفادارسازی مشتریان و به تبع افزایش طول عمر مشتری، ارتباط موثر با آنهاست. هرچقدر بیشتر با مشتریان خود در ارتباط باشید از ریزش های احتمالی آنها نیز بیشتر جلوگیری می کنید.

چرا CLV مهم است؟

توجه به CLV یک امر مهم و ضروری برای همه کسب و کارهاست. در ادامه به چند مورد از مهمترین مزایای ارزش طول عمری مشتری اشاره می کنیم :

معیاری برای دوام کسب و کار ارائه می کند : CLV تصویر واضحی از میزان علاقمندی مشتریان به محصولات و خدمات شما نشان می دهد. این معیار به شما کمک می کند تا ارزیابی مشخصی از دوام برند خود در بازار آینده داشته باشید.

هزینه های جذب مشتری را نمایش می دهد : یک مشتری با صرف هزینه های بازاریابی و تبلیغاتی مختلف جذب برند شده و اولین خرید خود را انجام می دهد. اگر مشتری استمرار در خرید داشته باشد، درآمد بیشتری را برای کسب و کار به ارمغان می آورد. CLV می تواند پاسخی مناسبی به برآورد هزینه های جذب مشتری دهد.

افزایش درآمد را به دنبال دارد : هرچقدر طول عمر مشتری و ارتباط او با کسب و کار طولانی تر باشد، تکرار و استمرار در خریدهای او نیز افزایش پیدا می کند که موجب سودآوری بیشتر برای کسب و کار می شود. نظارت بر ارزش طول عمر مشتری، علاقمندی آنها را به کسب و کار شما نشان داده و در نتیجه شما می توانید محصولاتی که مورد پسند آنهاست ارائه کنید تا حاضر به پرداخت پول بیشتر به کسب و کار شما شوند. بنابراین CLV می تواند با افزایش فروش محصولات و خدمات به مشتریان فعلی، سودآوری را نیز بالا بده و درآمد زایی را بهبود بخشد.

سبب وفادارسازی و حفظ مشتری می شود : هنگامی که شما ارزش طول عمر مشتری را به صورت مستمر تحت نظر قرار داده و روند رشد آنها را بررسی می کنید، به آسانی می توانید از میزان رضایمندی مشتریان خود آگاه شوید. اگر روند CLV کاهشی باشد یعنی احتمالا مشکلاتی وجود دارد که موجب نارضایتی مشتریان شده است. بنابراین برای حفظ مشتری باید مشکلات موجود را حل کنید، تا آنها رابطه خود را با کسب و کار شما قطع نکنند. اگر روند CLV افزایش باشد یعنی فرصت مناسبی برای شناخت علایق مشتریان دارید تا با ارائه محصولاتی مناسب وفادارسازی آنها را افزایش دهید.

به برندسازی کمک می کند : هرچقدر بیشتر به ارزش طول عمر مشتری توجه کنید از میزان وفاداری مشتریان به کسب و کار خود نیز ببیشتر آگاه می شوید. آگاهی از میزان وفاداری مشتریان به شما کمک می کند تا بتوانید برنامه ریزی های بهتری برای جلب رضایتمندی آنها و افزایش وفاداریشان ایجاد کنید. فراموش نکنید مشتریان وفادار بهترین تبلیغ کنندگان برای کسب و کار شما هستند. آنها صدای برند شما را به دیگران  می رسانند و با معرفی شما به دیگران علاوه بر جذب مشتریان جدید به برندسازی شما کمک می کنند.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری ( CLV )

هزینه جذب مشتری – تعداد سالهایی که مشتری برند هستند * سودی که هر سال توسط مشتری ایجاد می شود  = ارزش طول عمر مشتری

مثال :

 سود ایجاد شده توسط مشتری در هر سال : 10.000.000 تومان

تعداد سالهایی که مشتری برند هستند : 5 سال

هزینه جذب مشتری : 20.000.000 تومان

CLV :    10.000.000*5-20.000.000 = 30.000.000