فروش تلفنی یکی از انواع راهکارهای جذب مشتری و فروش محصولات است. آموزش فروش تلفنی به شما کمک می کند تا با یادگیری مهارت های استفاده از این روش، نرخ فروش خود را افزایش دهید.

تلفن یکی از قدرتمندترین ابزارهایی ست که یک نیروی فروش در اختیار دارد تا ضمن برقراری ارتباط مستمر با مشتریان، برای بازاریابی و جذب مشتری جدید نیز از آن بهره برداری کند . استفاده صحیح از این ابزار تاثیر به سزایی در بهبود فرآیند فروش و افزایش درآمد فروشندگان دارد. اگر می خواهید در فروش تلفنی به موفقیت برسید، پیشنهاد می کنم دوره های آموزش فروش تلفنی را جدی بگیرید.

فروشندگانی که مهارت های لازم برای برقرای ارتباط موثر تلفنی را دارند، همواره در فرآیند فروش موفق تر عمل می کنند. خوشبختانه تکنیک ها و مهارت های فروش تلفنی قابل یادگیری هستند. من در این مقاله با آموزش فروش تلفنی و استفاده درست و به جا از تکینک های آن، شما را یاری می کنم تا اعتماد به نفستان را بالا ببرید و از این راهکار موثر نهایت استفاده را در جهت بالا بردن فروش خود ببرید.

فروش تلفنی چیست؟

فروش تلفنی و یا بازاریابی تلفنی به تلاشی اشاره دارد که طی آن یک فروشنده از طریق مکالمه تلفنی برای فروش محصول و خدمات خود به مشتریان بالقوه  اقدام می کند. فروشنده تلفنی از طریق برقراری تماس، محصولات خود را تبلیغ کرده و علاوه بر تشویق و ترغیب مشتریان، آنها را برای خرید محصولات متقاعد می کند.

تماس سرد چیست؟

تماس سرد تماس نا خواسته ایست که طی آن فروشندگان با مشتریان احتمالی که هیچگونه شناخت و رابطه قبلی با آنها نداشته اند تماس تلفنی برقرار می کنند. در طی فرآیند تماس سرد، مخاطبین هیچگونه اطلاع و انتظاری از تماسی که با آنها گرفته شده است ندارند. یکی از رایج ترین تماس های سرد که با هدف فروش انجام می شود بازارایابی تلفنی است. از این شیوه همچنین برای تحقیقات نظرسنجی و تماس شاد ( Happy Call ) نیز استفاده می شود.

اگر از تماس سرد برای بازاریابی استفاده می کنید بهر است ابتدا مشتریان بالقوه خود را شناسایی کرده و از نیازها، علاقمندی ها و خواسته های آنها اطلاعات دقیقی جمع آوری کنید. سپس محصول خود را راه حلی برای حل مشکلات و خواسته های آنها معرفی کنید تا احتمال رد شدن تماس را کاهش دهید. به هنگام استفاده از تماس سرد برای بازاریابی، باید خود را برای شنیدن پاسخ های منفی پرشمار آماده کنید. به این موضوع توجه داشته باشید که مشتریان به محصول و برند شما پاسخ منفی می دهند نه به شما. اعتماد به نفس خود را از دست ندهید و پس از شنیدن جواب منفی خود را برای تماس بعدی آماده کنید.

من به عنوان فروشنده ای که سالها در این صنعت فعالیت کرده ام هرگز تماس سرد را برای جذب مشتری مخصوصا در بازارهای B2C مناسب نمی دانم. تجربه به من ثابت کرده در ایران افرادی که با تماس ناخواسته برای بازاریابی مواجه می شوند تمایلی برای پاسخگویی و شنیدن صحبت های تماس گیرنده ندارند. تماس سرد برای جذب مشتری در بازارهای B2B می تواند مفید باشد اگر برنامه ریزی های دقیق و تحقیق بازار مناسب صورت بگیرد. 

تماس گرم چیست؟

منظور از تماس گرم، تماس با مشتری بالقوه ای است که یا ارتباط قبلی با او داشته اید و یا مشتری احتمالی قبلا به شکلی علاقمندی خود را به برند و یا محصولات شما نشان داده است. یکی از انواع تماس گرم، تماس تلفنی است. ایمیل و ملاقات حضوری گونه های دیگری از تماس گرم هستند.

تجربه 15 سال فروشندگی به من آموخته برای جذب حداکثری مشتری و دریافت بازخود مناسب از بازاریابی تلفنی بهترین نوع تماس، تماس گرم است. به هر روشی می توانید ابتدا برند و محصولات خود را از روش های مختلف به بازار هدفتان معرفی کرده، سپس اقدام به برقراری تماس گرم با آنها کنید. با این شیوه نه تنها از شدت پاسخ های منفی می کاهید،  بلکه میزان علاقمندی مخاطبین را به محصولات خود افزایش می دهید.

به عنوان مثال با جمع آوری لیستی از مشتریان بالقوه ای که احساس می کنید به محصول شما نیاز دارند، ابتدا از طریق شبکه های اجتماعی و پیام رسان ها با مخاطبین خود ارتباط برقرار کنید. در مرحله دوم نیازی را که از مشتری شناسایی کرده اید به او یادآوری کنید و در مرحله سوم محصولتان را راهی برای رفع نیاز معرفی نمایید. در مرحله آخر با مشتری تماس بگیرید و فرآیند فروش را پیش ببرید.. با این روش ساده اما کاربردی به راحتی می توانید تعداد پاسخ های منفی مخاطبین خود را کاهش دید و فروش بیشتری را تجربه کنید.

به هنگام تماس گرم با مشتری هدف ضمن معرفی دقیق خود، حتما نقطه قبلی تماس که با او ارتباط داشته اید را به مشتری یادآوری کنید. برای مثال اگر قبلا با مشتری در یک پیام رسان گفت و گو کرده اید حتما به او اطلاع دهید تا او نیز شما را بشناسد و تماس شما را یک تماس سرد تلقی نکند.

تفاوت تماس سرد با تماس گرم چیست؟

در فرآیند تماس گرم مشتری شناخت و آگاهی نسبی از برند، کسب و کار و یا محصولات شما دارد و به همین دلیل با روی خوش تری پاسخگوی تماس خواهد بود. از این رو احتمال رد شدن تماس کاهش پیدا می کند. در حالی که در تماس سرد از آنجایی که این تماس به صورت ناخواسته و بدون هماهنگی قبلی صورت می گیرد، خطر رد شدن تماس و شنیدن پاسخ منفی از مشتری نسبت به تماس گرم افزایش می یابد. مزیت تماس گرم، کاهش رد تماس و مزیت تماس سرد، دسترسی بیشتر به مشتریان هدف جدید است.

تماس سرد در فرآیند فروش اغلب متمرکز بر جذب مشتری جدید است. اما از تماس گرم که اغلب پس از برقرای تماس اولیه انجام می شود، برای بستن فروش و متقاعدسازی مشتریان برای خرید محصولات استفاده می شود.

چرا آموزش فروش تلفنی مهم است؟

اگر مهارت ها و تکنیک های مرتبط با فروش تلفنی را به خوبی یاد بگیرید در برقرار مکالمات و به نتیجه رساندن یک فروش تلفنی بهتر عمل خواهید کرد. این شیوه فروش نیز همانند سایر شیوه ها اصول، فنون، تکنیک ها و مهارت های خاص خود را دارد. اگر به تازگی تصمیم گرفته اید فروش از طریق تلفن را تجریه کنید حتما تجریبات یک فرد متخصص می تواند راه موفقیت در این مسیر را برای شما هموارتر کند.

شاید با خود بگویید فروش تلفنی چندان سخت به نظر نمی رسد که نیاز به گذراندن دوره آموزش فروش تلفنی داشته باشید. باید بگویم سخت در اشتباهید.  من به شما پیشنهاد می کنم اگر به هر دلیل قادر به شرکت در دوره های آموزشی نیستید ادامه مقاله را بخوانید تا با مهمترین نکات در خصوص فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی آشنا شوید.

تکنیک های فروش تلفنی

1) درباره بازار هدف خود تحقیق و نیازهای بازار را بررسی کرده سپس لیست کاملی از مشتریان بالقوه که به محصول شما نیاز دارند آماده کنید.

2) مشتریان احتمالی شناسایی شده را در نرم افزار CRM ثبت کنید تا اقداماتی که برای هر یکی از آنها انجام می دهید را در نرم افزار ثبت کنید.

3) قیف بازاریابی بسازید و روند بازاریابی را از طریق قیف هدایت کنید تا به صورت مستمر در جریان اقدامات صورت گرفته برای مشتریان باشید.

4) از طریق پیام رسان ها و سایر راه های ارتباطی با مشتریان ارتباط اولیه برقرار کنید و آگاهی نسبی در مورد برند و محصولاتتان به آنها بدهید.

5) تعداد تماس های روزانه خود را مشخص کرده و برای آنها برنامه ریزی کنید.

6) بهترین ساعت و زمان را برای تماس در نظر بگیرید تا مخاطبین امکان پاسخ به تماس شما را داشته باشند. معمولا ساعت 10 تا 12 صبح ساعت مناسبی برای تماس تلفنی هستند.

7) سناریوی تماس خود را آماده کنید. دیالوگ های که قرار است با مشتری داشته باشید را به دقت انتخاب و از قبل تکرار و تمرین کنید.

8) صدای خود را ضبط و به نحوه صحبت های خود گوش کنید تا بتوانید ایرادات و نواقص احتمالی را بتوانید برطرف کنید

9) روی لحن خود کار کنید تا اثرگذاری دیالوگ هایتان را بهبود بخشید. صدای شما باید قوی و پرانرژی باشد

10) اعتماد به نفس خود را بالا ببرید و با دریافت پاسخ های منفی و رد تماس مشتریان نا امید نشوید

11) با رفتارشناسی سعی کنید الگوی رفتاری مشتریان خود را شناسایی کنید. سپس به شیوه ای با او رفتار کنید که مورد پذیرش وی واقع شوید. در این زمینه یادگیری رفتارشناسی DISC به شما خیلی کمک می کند.

12) رعایت ادب و احترام را در حین مکالمه فراموش نکنید.

13) گفت و گو با مشتریان را دو طرفه نگه دارید و از صحبت ها مکرر بدون وقفه خودداری کنید.

14) هنر خوب گوش دادن را درون خو تقویت کنید و به دقت به صحبت های مشتری گوش کنید تا نیازهای واقعی او را درک کنید.

15) مدت تماس های خود را کوتاه کنید و در کوتاه ترین زمان اعتماد مشتری را به خود جذب و محصولتان را معرفی کنید.

16) اگر مشتری تمایلی به ادامه مکالمه نداشت هرگز اصرار نکرده و او را مجبور به ادامه گفت و گو نکنید.

17) اگر مشتری آماده گفت و گو نیست زمان مناسب را از او سوال کنید.

18) با سوال های هوشمندانه نیازها، دغدغه ها و ترس های مشتری را شناسایی کنید.

19) به جای اینکه چیزی به مشتری بفروشنید به او مشاوره صادقانه دهید تا ضمن جلب اعتماد او، محصولی را که واقعا نیاز دارد به او بفروشید.

20) در حین مکالمه با مشتری نکات مهم را یادداشت کنید.

21) اعتماد مشتری را جلب کنید.

22) هوش هیجانی را درون خود تقویت کنید. مولفه های های هوش هیجانی، در ایجاد انگیزه، همدلی با مشتریان، برقراری ارتباط موثر با مشتریان و شناخت نقاط ضعف و قوت خودتان به شما کمک می کند.

23) متمرکز روی کار خود باشید و از پرداختن به کارهای متفرقه در حین مکالمه با مشتری خودداری کنید.

24) خود را برای هر نتیجه ای آماده نگه دارید.

25) پیگیری مشتریانی که با آنها تماس گرفته اید را فراموش نکنید. آنها هرگز شما را در ذهن خود نمی سپارند. شما باید آنها را به یاد داشته باشید. پیگری باعث می شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند.

26) مرحله بعدی تماس خود را با مشتری هماهنگ کنید. برای مثال اگر قرار است کاتالوگ بفرسید نحوه ارسال و زمان آن را به مشتری اطلاع دهید.

امیدوارم با مطالعه این مقاله که با هدف آموزش فروش تلفنی برای شما آماده کرده ام، طعم موفقیت در فروش تلفنی را بچشید و نرخ فروش خود را افزایش دهید.