فروش متقابل چیست؟

فروش متقابل یا Cross-Selling به معنای فروش محصولات مرتبط یا مکمل به مشتری است. فروشنده حرفه ای با استفاده از تکنیک فروش متقابل، محصولاتی را که مشتری احتمالا در آینده آنها را خریداری می کند، در زمان مناسب به او پیشنهاد داده و برای خرید متقاعدش می کند. این تکنیک فروش راه مناسبی برای جذب مشتریان بالقوه نیست، بلکه بر روی فروش بیشتر به مشتریان فعلی تمرکز دارد.

مثال هایی از فروش متقابل

یک مشتری را در نظر بگیرید که قصد خرید لپ تاپ دارد. احتمال اینکه نیاز به موس داشته باشد بسیار زیاد است. در نتیجه فروشنده با استفاده از تکنیک Cross-Selling پس از فروش لپ تاپ، موس را نیز به مشتری پیشنهاد داده و او را برای خرید ترغیب می کند.

در مثالی دیگر شرکتی را متصور شوید که برای ارائه خدمات تلفنی به مشتریان خود، قصد نصب و راه اندازی مرکز تماس دارد. اگر این شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتریانش نرم افزار CRM نداشته باشد، حتما برای حفظ مشتریان و سهولت در ارائه خدمات به آنها در آینده به این نرم افزار نیاز پیدا خواهد کرد. اینجاست که فروشنده پس از فروش نرم افزار مرکز تماس، نرم افزار CRM را نیز به مشتری پیشنهاد داده و او را برای خرید متقاعد می کند.

و اما در این مثل قصد دارم به یک مشتری اشاره کنم که تصمیم گرفته از رستوران یک پرس غذا سفارش دهد. فروشنده پس از ثبت سفارش، سالاد و نوشیدنی را نیز به مشتری پیشنهاد می کند. اگرچه فروشنده به صورت علمی از این تکنیک فروش چیزی نمی داند، اما با پیشنهاد سالاد و نوشیدنی به مشتری، از تکنیک فروش متقابل برای افزایش حجم فروش خود استفاده کرده است.

فواید و مزایای فروش متقابل

اگر محصولات شما قادر به تکمیل خریدهای اولیه مشتری باشند، فرصت مناسبی برای افزایش حجم فروش خواهید داشت. کافیست مشتریان را به استفاده از آنها دعوت کنید. بسیاری از مشتریان از نیازهای خود بی اطلاع اند. اگر محصولی دارید که با اضافه شدن به سبد خرید کالای مشتری، نیاز پنهانی از او را برطرف می کند، حتما آن محصول را به مشتری معرفی کرده و انگیزه های خرید را درون وی زنده کنید. این فرآیند که با فروش متقابل به جریان می افتد، درآمد فروش شما را افزایش خواهد داد.

تکنیک فروش متقابل تکنیکی موثر برای معرفی محصولات کمتر شناخته شده شما به مشتریان تان است. احتمالا مشتریانی دارید که از سایر محصولات و خدمات شما اطلاعات کافی ندارند. آنها نمی دانند غیر از محصول مورد نیازشان، محصولات دیگری نیز دارید که می تواند نیازهای آنها را برطرف کند. فروشندگان حرفه ای، مشتریانی را که به آنها مراجعه می کنند فرصتی مغتنم برای معرفی سایر محصولات خود به آنها می دانند. بنابراین از شرایط پیش آمده نهایت استفاده را برده و با معرفی محصولات مکمل، مشتریان را به خرید بیشتر دعوت می کنند.

این تکنیک فروش اگر به درستی اجرا شود، زمینه های افزایش رضایتمندی مشتریان را نیز فراهم می کند. همه ما انسان ها در قالب خریدار اغلب به هنگام خرید، از نیازهای پنهان خود بی خبریم. نیازهایی که اگر بر طرف شوند ما را در شرایط مطلوب تری قرار خواهند داد. فروشندگانی که توانایی کشف نیازهای پنهان مشتریان شان را دارند، اغلب با معرفی درست محصولات جانبی، شرایط بهتری را برای زندگی آنها فراهم می کنند. در حالی که مشتری از نیاز خود آگاه نبوده، اکنون با حل آن در شرایط بهتری قرار خواهد گرفت. این روش نه تنها رضایتمندی مشتریان را افزایش داده بلکه باعث بهبود تجربه مشتری نیز می شود.

استفاده صحیح از Cross-Selling ارزش طول عمر مشتری ( CLV ) را نیز افزایش می دهد. مشتریانی که محصولات بیشتری از شما خرید می کنند، اگر از کیفیت محصولات رضایت داشته باشند به مشتریان دائمی و وفادار شما تبدیل خواهند شد. فروش متقابل نه تنها منافع شما بلکه باید منافع مشتریان را نیز تامین کند تا انگیزه های خرید بعدی را درون آنها زنده نگه دارد. کافیست محصول مکمل، ارزش بیشتر و تجربه ای فوق العاده را به مشتریان منتقل کرده تا آنها را شگفت زده کند.

نحوه استفاده صحیح از روش فروش متقابل

برای استفاده مفید و درست از تکنیک Cross-Selling می توانید نقشه سفر مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنید تا از نیازها و خواسته های آنها اطلاعات بیشتری به دست آورید. نیازسنجی مشتریان نیز در کشف نیازهای واقعی مشتریان به شما کمک می کند. فروشندگانی که نیازهای مشتریان را به درستی کشف می کنند، در استفاده و بکارگیری تکنیک فروش متقابل نیز عملکرد بهتری دارند. آنها می دانند که مشتریان دقیقا به چه محصولاتی نیاز دارند، بنابراین با معرفی محصولات مکمل مناسب، احتمال خرید مشتری را افزایش می دهند.

اگر تبهر کافی در استفاده از تکینک فروش متقابل نداشته باشید اعتماد مشتریان را از دست می دهید. فروشندگان بی تجربه با اصرار  بیش از اندازه برای فروش محصولات مکمل، نه تنها در استفاده از این تکنیک شکست می خورند، بلکه احتمال انصراف خریدار از خریدهای اولیه را نیز افزایش می دهند. بنابراین در معرفی محصولات خود دقت به خرج داده و اجازه دهید مشتریان انتخاب کنند. فراموش نکنید اصرار در فروش، زمینه ساز بی اعتمادی مشتریان به شما و محصولتان است.

رفتارشناسی در فروش به یکی از مهمترین مباحث فروش در سالهای اخیر تبدیل شده است. اگر بتوانید الگوهای رفتاری مشتریان را درک کنید، احتمال موفقیت خود در فرآیند فروش را افزایش می دهید . هر انسانی به روشی خاص تصمیم می گیرد، انتخاب می کند و حتی خریدهای خود را انجام می دهد. این موضوع مهم را بدانید که شما به راحتی قادر به فروش متقابل به همه انسان ها نیستید. عده ای هستند که برای خرید های خود به شدت وسواس دارند و فقط آن چیزی را که نیاز دارند و یا خود به دنبال آن هستند خرید می کنند، نه هیچ چیز دیگری. تلاش برای فروش محصولات مکمل به آنها اگر هوشمندانه انجام نشود، حتما باعث بی اعتمادی آنها به شما خواهد شد. برای درک الگوهای خرید مشتریان، یادگیری رفتارشناسی DISC را به شما پیشنهاد می کنم.