مذاکره فروش چیست؟

مذاکره فروش فرآیندیست که طی آن فروشنده و خریدار با هدف معامله یک محصول مشخص با یکدیگر به بحث و گفت و گو می پردازند. طی این فرآیند فروشنده ابتدا به نیازسنجی مشتریان پرداخته، سپس با ارائه مشاوره های تخصصی و بیان ویژگی ها و مزایای محصول خود، سعی بر تشویق و ترغیب مشتری به خرید محصول دارد. خریدار نیز در این فرآیند به بررسی محصول فروشنده پرداخته و با تحلیل ارزش واقعی محصول پیشنهادی، برای خرید و یا عدم خرید از وی تصمیم گیری می کند.

چرا یادگیری مذاکره فروش مهم است؟

مذاکره فروش زمینه ای را برای برقراری ارتباط مثبت و موثر بین فروشنده و خریدار فراهم می کند که با جلوگیری از بروز سوءتفاهم ها، نتایج حاصل از معاملات فروش را بهبود می بخشد. فروشندگان حرفه ای با استفاده از مذاکره، اعتماد مشتریان را جلب کرده و با همدلی نیازهای واقعی آنها را به درستی کشف می کنند. آنها مذاکره را فرصت مناسبی می دانند که به واسطه آن می توانند ترس ها، دغدغه ها و نگرانی های مشتریان را شناسایی کرده و با رفع و رجوع آنها، میل به خرید را در مشتریان افزایش دهند.

فروشندگانی که قصد دارند از روش فروش شخصی ( Personal Selling ) برای فروش محصولات خود استفاده کنند حتما باید اصول و فنون مذاکرات فروش را یاد بگیرند تا در جلسات فروش ضمن تاثیرگذاری مثبت بر روی مشتری، بتوانند آنها را برای خرید محصولات خود ترغیب و متقاعد کنند.

مشتریان وفادار اغلب از دل یک مذاکره فروش برد-برد بیرون می آیند. مذاکره می تواند روابطی وفادار، صمیمانه و بلند مدت میان یک کسب و کار با مشتریانش ایجاد کند. اگر فروشندگان منافع مشتریان را در نظر گرفته و طی فرآیند مذاکره، خود را مشاوری دلسوز، همدل و متخصص معرفی کنند، ضمن برقراری ارتباط سازنده و پایدار با آنها، مسیر متقاعدسازی مشتریان برای خرید محصولات خود را هموارتر خواهند کرد.

هدف مذاکره فروش، به دست آورن قیمت پایین تر توسط مشتری و یا فروش محصول با قیمتی به مراتب بالاتر توسط فروشنده نیست. بلکه هدف دستیابی به توافقیست که منافع خریدار و فروشنده را را تضمین کرده و منجر به یک رابطه بلند مدت و سودآور شود. اگر بتوانید مشتری را در پایان معامله خوشحال نگه دارید، علاوه بر اینکه تجربه مشتری را بهبود می بخشید، احتمال معامله مجدد با آنها را در آینده افزایش خواهید داد.

آموزش فنون مذاکره فروش

1)خوب گوش کنید. مذاکره کنندگان عالی شنوندگان عالی هستند. آنها هنر خوب گوش دادن را بیش از دیگران درون خود تقویت کرده اند. می دانند چه زمانی صحبت کرده و چه زمانی سکوت اختیار کنند. فروشندگان حرفه ای زمانی که پای میز مذاکره می نشینند با دقت به صحبت های مشتری گوش کرده و نیازهای واقعی آنها را کشف می کنند. کشف نیاز مقدمه ای برای فروش است. این موضوع مهمیست که فروشندگان عالی در انجام آن مهارت ویژه ای دارند.

2) آمادگی قبلی داشته باشید. مذاکره کنندگان خبره قبل از ورود به مذاکره تمام جوانب آن را بررسی کرده و اطلاعات کافی در خصوص موضوع بحث، افراد حاضر در جلسه، نقاط درد سرساز، قدرت خرید و انتظارات طرف مقابل به دست می آورند. فروشندگان در مذاکرات فروش مشتریان را ارزیابی کرده و با استفاده از تکنیک های مختلف از جمله چارچوب BANT بودجه مشتری، سطح اختیار ، نیازمندی ها و زمان لازم برای تصمیم گیری خریدار را تحلیل می کنند تا بر احتمال موفقیت خود را در معامله بیافزایند.

3) شبیه مشتری رفتار کنید. مشتریان علاقمندند از کسی خرید کنند که شبیه خودشان باشد. رفتارشناسی از مهمترین مهارت های مذاکره کنندگان موفق به شمار می رود. علم رفتارشناسی به بررسی عمل و عکس العمل های قابل مشاهده از یک فرد در شرایط و موقعیت های مختلف می پردازد. فروشندگان در مذاکرات فروش با هدف جلب اعتماد و برقراری ارتباط موثر با مشتریان، الگوهای رفتاری آنها را شناسایی کرده سپس رفتار خود را با آنها تنظیم می کنند. من به شما یادگیری رفتارشناسی DISC که از قدرتمندترین ابزارهای رفتارشناسی شناخته می شود را پیشنهاد می کنم.

4) انعطاف پذیر باشید. فراموش نکنید جلسات مذاکره همیشه بر طبق برنامه ریزی ها و خواسته های شما پیش نمی رود. انعطاف پذیری دست شما را برای دستیابی به اهداف مذاکره در شرایط و موقعیت های از قبل پیش بینی نشده باز نگه می دارد. مذاکره کنندگان منعطف در لحظه ابعاد موضوعات و پیشنهادات مطرح شده در جلسه را بررسی کرده و قادرند تصمیمات صحیح اتخاذ کنند.

5) به معامله برد-برد فکر کنید. مذاکره فروش باید برد-برد باشد. به خاطر  داشته باشید که فروش، شروع یک رابطه بلندمدت سودآور با مشتریست. مذاکرات فروش برد-برد به تحقق این هدف کمک می کند. فروشندگانی که با نگاه برد-برد وارد یک معامله می شوند علاوه بر موفقیت در فرآیند فروش، رضایتمندی و وفاداری مشتریان را نیز افزایش می دهند. مشتریان وفادار علاوه بر اینکه خرید های خود را تکرار می کنند، تبلیغ کنندگان خوبی برای برند شما نیز هستند.

6) اعتماد به نفس خود را حفظ کنید. اگر قرار باشد یک عامل به تنهایی باعث شکست در مذاکره شود، آن عامل نداشتن اعتماد به نفس است. افرادی که اعتماد به نفس دارند، همواره خود را بر محیط پیرامون غالب می بینند. اعتماد به نفس مذاکره کنندگان را آماده مقابله با هر اتفاق احتمالی در فرآیند مذاکره می کند. فروشنده حرفه ای با اعتماد به نفس اعتماد خریداران را به خود جلب کرده و تاثیر مثبت بر روی تصمیمات خرید آنها می گذارد.

7)  پیشنهاد جایگزین داشته باشید. BATNA اهرم قدرت شما در مذاکرات بوده و به یک طرح بازگشتی در صورت شکست در مذاکرات اشاره دارد. بتنا یک جایگزین است و به شما کمک می کند تا در صورت توقف و یا شکست در مذاکره و عدم دستیابی به توافق نهایی، گزینه مناسب دیگری برای ادامه مذاکره در دسترس داشته باشید. داشتن یک بتنای خوب، قدرت شما را در مذاکره افزایش می دهد. هرگز با یک راه کار وارد جلسه با مشتری نشوید. محصول جایگزین به شما کمک می کند تا اگر مشتری با پیشنهاد اولیه شما مخالفت کرد، از راه کار دوم برای ادامه روند مذاکره استفاده کنید.

8) امتیازات را از قبل تعریف کنید. برای جلوگیری از ضرر و زیان در مذاکره فروش، قبل از ورود به جلسه هرگونه امتیازی که می خواهید به مشتری بدهید ( تخفیف، خدمات بیشتر و یا محصول هدیه ) را مشخص و ارزیابی کنید. گاهی در یک معامله تخفیف می دهید، اما پس از پایان معامله متوجه می شوید که تخفیف باعث ضرر شما در معامله شده است.

9) بعد از مشتری صحبت کنید. اجازه دهید آغازگر مذاکره مشتری باشد. شما نیاز دارید به صحبت ها و خواسته های مشتری گوش کنید تا نیازهای واقعی او را شناسایی کنید. تا زمانی که کشف نیاز نکرده اید، نمی توانید محصولی خوبی به مشتری پیشنهاد کنید. بنابراین بهتر است اجازه دهید ابتدا مشتری خواست ها و انتظارات خود را مطرح کند، سپس شما محصولتان را راهی برای رفع نیازهای او معرفی کنید.

10) فرد تصمیم گیرنده را شناسایی کنید. اگر با چند نفر وارد مذاکره فروش می شوید، سعی کنید فرد تصمیم گیرنده را شناسایی کرده و او را برای صحبت کردن انتخاب کنید. تصمیم گیرنده برای خرید فردیست که قدرت اختیار داشته و مذاکره را به پایان می رساند. اوست که در نهایت انتخاب می کند که به معامله با شما جواب مثبت دهد و یا از معامله با شما خودداری کند.

11) آرامش خود را حفظ کنید. خونسردی کلید موفقیت شما در مذاکره فروش است. افراد خونسرد در جلب اعتماد مشتریان عملکرد بهتری دارند. مذاکره یک فرآیند چند مرحله ایست. یکی از مهمترین عوامل موفقیت در طی مراحل مذاکره، خونسردی فرد مذاکره کننده است. دستپاچگی مانعیست که شما را از دستیابی به نتیجه مورد نظر باز می دارد.

12) اگر نیاز شد نپذیرید. هرگاه متوجه شدید که مذاکره فروش ارزش ادامه دادن ندارد، از آن خارج شوید. گاهی یک معامله منافع شما را به خطر می اندازد. اگر احساس کردید طرف مقابل به معامله برد-برد پایبند نیست، بهتر است میز مذاکره را رها کنید تا متحمل ضرر و زیان نشوید.

13) مبادله امتیاز داشته باشید. تا حد امکان از دادن امتیازی که برای شما منفعت متقابل ندارد خودداری کنید. برای مثال اگر مشتری درخواست تخفیف بیشتر دارد، آن را به خرید بیشتر مشروط کنید.

14) نیازهای مشتری را به درستی شناسایی کنید. کشف نیاز از مهمترین اقدامات فرایند مذاکره فروش است. تا زمانی که نیاز مشتری را به درستی درک نکرده اید، توانایی معرفی محصول نخواهید داشت. زمانی که هنر خوب گوش دادن را به کار می گیرید، فرصت دارید با سوال های کلیدی کوتاه انتظارات، خواسته ها و نیازهای وی را کشف کرده و محصولی متناسب با نیازهای او پیشنهاد کنید.

15) قبل از مذاکره افراد حاضر در جلسه را شناسایی کنید. تا جایی که می توانید درباره افراد حاضر در مذاکره و موضوع مورد مذاکره اطلاعات جمع آوری کنید. هر چقدر آماده تر وارد جلسه شوید اعتماد به نفس خود را تقویت کرده و  احتمال موفقیت خود را افزایش می دهید.