در این مقاله قصد دارم پاسخ مناسبی به یکی از مهمترین دغدغه های مدیران و صاحبان کسب و کارها بدم. احتمالا اکنون که این مقاله را مطالعه می کنید، شما هم تصمیم به راه اندازی نرم افزار CRM گرفته اید، اما نمی دانید این نرم افزار چگونه قرار است کسب و کار شما را متحول کند. اطمینان دارم حتی نمی دانید چگونه باید نرم افزار CRM مناسبی انتخاب و خریداری کنید. نگران نباشید. من مقاله ای که در حال خواندن آن هستید را با اتکا به تجارب خود آماده کرده ام تا بتواند سوالات و ابهامات شما را در خرید یک نرم افزار CRM قدرتمند برطرف کند.

کمتر کسب و کار موفقی را می توانید پیدا کنید که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکند. مدیران این کسب و کارها مدت ها قبل به اهمیت یکی از مهمترین عناصر بازار یعنی « مشتری » پی برده اند. آنها بیشتر از هر کس دیگری به هزینه های کلان جذب مشتری و البته اهمیت حفظ و نگهداری آنها واقف هستند. به همین دلیل هم است که از ابزارهای مختلف از جمله CRM برای افزایش فروش، جذب مشتری و بهبود ارتباطات خود با مشتریان استفاده می کنند.

مشتری بزرگترین سرمایه هر کسب و کاری شناخته می شود. این مشتری ها هستند که با خریدهای خود چرخ یک کسب و کار را به حرکت در می آورند. کافیست آنها تصمیم بگیرند خریدهای خود را از شما متوقف کنند. بدون شک آن روز موعد شکست و نابودی کسب و کار شما خواهد بود. کارآفرینان موفق با علم به این واقعیت، همواره در تلاش اند ارتباط خود را با مشتریانشان حفظ کرده و از همه ظرفیت ها و ابزارهای موجود برای جلب رضایتمندی مشتریان استفاده کنند. نرم افزار CRM داده های مربوط به مشتری، فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را در یک پایگاه داده جمع آوری می کند تا هیچگونه جزئیاتی گم نشده و یا فراموش نشود.

نرم افزار CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. اسم این نرم افزار همه چیز را مشخص می کند. نرم افزار CRM ابزاری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات یک کسب و کار با مشتریانش به شمار می رود. این نرم افزار با قابلیت ها و امکانات متنوع، کلیه فرآیندهای ارتباط با مشتری را کوتاه کرده، فروش را افزایش داده و سودآوری را بهبود می بخشد.

علاوه بر این، CRM پایگاه جامعی از اطلاعات مشتریان تان  برای شما می سازد. پایگاهی ارزشمند که در همه حال و در کوتاه ترین زمان امکان دسترسی به آن وجود خواهد داشت. این سیستم امکان ثبت مشخصات ( نام، تلفن، تلفن همراه، آدرس، تاریخ تولد و … )، ثبت سفارشات، ثبت پیگیری ها، ثبت وقایع و کلیه اقدامات صورت گرفته برای مشتری را فراهم می کند. پایگاهی که هر چقدر کامل تر باشد، داده های ارزشمندتری از مشتریان را در اختیار شما قرار می دهد.

انواع روش های راه اندازی نرم افزار CRM

نرم افزار CRM به دو صورت محلی ( Local ) و ابری ( Cloud ) قابل پیاده سازی است. شرکت های متعددی هستند که به صورت تخصصی بر روی تولید و ارائه نرم افزار CRM به کسب و کارهای مختلف فعالیت می کنند. در ادامه قصد دارم شما را با مهمترین مزایا و معایب CRM ابری و محلی آشنا کنم.

CRM ابری:

مزیت CRM ابری عدم نیاز به منابع سخت افزاری نظیر کیس و یا سرور کامپیوتری برای راه اندازی است. از طرف دیگر امکان دسترسی آسان به آن در هر محل و موقعیت جغرافیایی وجود دارد. اما عیب بزرگ این سیستم، وابستگی آن به اینترنت است. در صورتی که اینترنت قطع شود دسترسی به نرم افزار نیز ممکن نخواهد بود. از طرف دیگر تمام اطلاعات شما در اختیار شرکت فروشنده نرم افزار نیز قرار خواهد گرفت. در صورتی که این شرکت معتبر نبوده و یا به اخلاق حرفه ای کاری پایبند نباشد به راحتی می تواند از  اطلاعات شما سواستفاده کند.

CRM محلی:

نرم افزار CRM که به صورتی لوکال در محل مجموعه شما راه اندازی می شود، هر چند نیاز به سرور و یا کیس کامپیوتری برای پیاده سازی دارد، اما یقینا امنیت بیشتری برای حفظ اطلاعات شما خواهد داشت. دسترسی به این سیستم فقط برای مدیر و کاربران نرم افزار امکان پذیر است. با کمی تنظیمات می توانید از بیرون از شرکت نیز به آن دسترسی داشته باشید.

مزایای CRM برای واحدهای فروش و بازاریابی

یقینا از مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM استفاده از آن برای پیشبرد هر چه بهتر اهداف، فعالیت ها و فرآیندهای فروش و بازاریابیست. از یک طرف قیف فروش CRM تمام لیدها و سرنخ ها را گرفته و تا پایان فرآیند فروش نحوه رسیدگی به آنها را بهینه سازی می کند و از طرف دیگر با ارائه سوابق مشتریان امکان فروش مجدد به آنها را برای فروشندگان فراهم می کند. کارشناسان فروش به راحتی می توانند از مرحله ورود سرنخ به قیف تا پایان فرآیند فروش که به خرید مشتریان منجر می شود، آنها را دنبال کرده و ارتباط خود را حفظ کنند.

مهمترین قابلیت های CRM

نرم افزار CRM دارای امکانات و قابلیت های متعددی است که در ادامه به برخی از مهمترین آنها اشاره خواهم کرد:

امکان ثبت مشخصات مشتریان در نرم افزار، گروه بندی مشتریان، صدور پیش فاکتور و فاکتور فروش و خرید، ثبت وقایع مشتری، تنظیم تاریخ پیگیری برای مشتریان، امکان ارسال پیامک و ایمیل به صورت تکی و گروهی، امکان مشاهده سوابق خرید مشتریان، ساخت قیف فروش و بازاریابی، ایجاد کمپین های فروش و بازاریابی، ارائه گزارشات دقیق از فروش، امکان مشاهده موجودی محصولات در انبار، ایجاد گردش کار برای امور مختلف سازمان ( خرید، فروش و مرخصی) ، امکان ساخت باشگاه مشتریان( امتیازدهی و پاداش به مشتری )، امکان ارائه پورتال به مشتریان، قابلیت ثبت تیکت توسط مشتری، امکان اختصاص اولویت به تیکت ها، امکان مشاهده و بررسی سوابق و تیکت های پشتیبانی، گزارش گیری از روند تیکت های مشتریان، امکان پاسخگویی به تیکت ها، امکان ایجاد ارتباط داخلی میان کارکنان سازمان، گزارش گیری دقیق از فعالیت های نرم افزار، تعریف انبار و کالا، تعریف وظایف کاری کارمندان، تعریف کاربران نرم افزار، تعریف سطح دسترسی برای کاربران، پاپ آپ تماس های ورودی، ذخیره سازی گزارشات تماس مشتری در پرونده او، امکان تعریف یادآور، یکپارچه سازی نرم افزار با سیستم تلفنی ویپ، ساخت انواع فرم های مورد نیاز،

مزایا استفاده از نرم افزار CRM

1) ارائه خدمات بهتر به مشتریان: نرم افزار CRM پایگاه جامعی از مشتریان می سازد که در همه حال، اطلاعات و سوابق مشتریان را در اختیار کاربران قرار می دهد. کارکنان واحد پشتیبانی با مشاهده سوابق هر مشتری، توانایی بیشتری برای ارائه خدمات مناسب به آنها خواهند داشت.

2) حفظ مشتریان فعلی: پرسنل سازمان به واسطه نرم افزار CRM امکان برقراری ارتباط مستمر با مشتریان را از طریق ثبت یادآوری های مختلف خواهند داشت. این موضوع سبب بهبود ارتباط با مشتریان خواهد شد. از طرف دیگر کارمندان با ارسال پیامک هایی نظیر تبریک مناسبت ها و تخفیف ها می توانند مشتریان خود را حفظ کرده و همواره آنها را برای خریدهای بیشتر ترغیب کنند.

3) نظارت بر کارمندان: مدیران سازمان همواره نیازمند نظارت مستمر بر فعالیت های کارکنان خود هستند. آنها باید در جریان کارهای کارمندان قرار بگیرند تا علاوه بر کمک به رشد و توسعه فردی آنها، زمینه های توسعه و پیشرفت سازمانی را فراهم کنند. CRM نقش مهمی در کنترل و مدیریت همه اعضای یک سازمان ایفا می کند.

4) افزایش فروش: یکی از مهمترین قابلیت های نرم افزار CRM افزایش فروش و کمک به جذب مشتریان بیشتر است. ابزاری چون قیف فروش یا قیف بازاریابی فرآیند فروش و جذب مشتری را به صورت گام به گام مدیریت و برنامه ریزی کرده تا کارشناسان فروش و بازاریابی به تمرکز بر روند فروش، در انجام آن عملکرد مناسب تری داشته باشند.

5) بازگردانی مشتریان از دست رفته: همانطور که اشاره کردیم CRM سوابق خرید همه مشتریان را در اختیار کاربران نرم افزار قرار می دهد. با این قابلیت، نیروهای فروش قادرند مشتریان خود را تحلیل کنند و در صورتی که خرید آنها کم شده و یا برای مدت طولانی خریدی انجام نداده اند، برای بازگرداندن آنها به جمع مشتریان فعال اقدام کنند.

6) تجریه و تحلیل کسب و کار: برای انجام تجزیه و تحلیل، نیازمند داده های دقیق و مستند هستید. CRM مرجعیست که با ارائه اطلاعات، مشخصات و سوابق مشتریان، داده های ارزشمندی برای تحلیل و ارزیابی در اختیار مدیران کسب و کارهای قرار می دهد.

7) افزایش بهره روی: همه کسب و کارها با برنامه ریزی و مدیریت زمان، در صدد افزایش بهره وری، توسعه و پیشرفت سازمانی هستند. یک نرم افزار CRM قدرتمند، زمان کار نیروهای انسانی را مدیریت کرده و تمرکز آنها را بر روی انجام کارهای مهم بیشتر خواهد کرد. در این صورت آنها اطمینان پیدا می کنند که نه تنها هیچ کاری فراموش نمی شود، بلکه در زمان مناسب انجام خواهند شد.

8) ارائه گزارش کار منظم: یکی از مهمترین وظایف همه کارکنان سازمانها، ارائه گزارش کار دقیق روزانه، ماهانه و مستمر به مدیر است. CRM به کارمندان کمک می کند تا ضمن رسیدگی دقیق به شرح وظایف خود، گزارشی کامل و جامع آماده کنند و در اختیار مدیر خود قرار دهند. مدیریت نیز می تواند به این نرم افزار رجوع کرده و در جریان جزئیات عملکرد کارکنان خود قرار بگیرد.

9) پیش بینی فروش: ابزارهای نرم افزار CRM مدیران فروش را یاری می کنند تا با مشاهده چرخه فروش و رجوع به گزارشات فروش در دوره های زمانی مختلف، بتوانند پیش بینی دقیق تری از میزان و حجم فروش های خود در آینده داشته باشند. آنها به کمک این اطلاعات می توانند برای رسیده به پیش بینی های فروش در آینده، برنامه ریزی های مناسب تری داشته باشند.

10) بهبود فعالیت های تبلیغاتی: کمپین های تبلیغاتی پس از طراحی و اجرا نیازمند ارزیابی هستند تا اثربخشی آنها مشخص شود. CRM با ارائه گزارش دقیق از تعداد تماس های مشتریان و تعداد مشتریان ثبت شده در سیستم در یک بازه زمانی مشخص، به مدیران بازاریابی و فروش کمک می کند تا از میزان اثربخشی کمپین های خود مطلع شده و بودجه بندی مناسب تری برای بکارگیری انواع روش های تبلیغاتی خود انجام دهند.

11) ارتباط داخلی میان کارکنان: ارتباط، تعامل و همکاری میان تمام دوایر یک سازمان امری مهم و اجتناب ناپذیر است. کارمندان بخش های مختلف سازمان برای انجان امور روزانه نیاز دارند با یکدیگر در تعامل باشند. سامانه CRM بستر ارتباطی مناسبی میان همه کارکنان و مدیران سازمان فراهم کرده تا ضمن مستند سازی روابط، انجام آن را نیز تسهیل کند.

12) بهبود تجربه مشتری: نرم افزار CRM به بهبود تجربه مشتری کمک می کند. این نرم افزار مخاطبین و مشتریان را مدیریت کرده و اطلاعات جامع و مهمی نظیر سوابق خرید، خدمات ارائه شده، علاقمندی های مشتریان و غیره را در اختیار پرسنل یک سازمان قرار می دهد . با چنین اطلاعات ارزشمندی، کارمندان تمام مطالبی که باید در مورد مشتری بدانند را در دسترس دارند، بنابراین در تعامل با مشتریان تجربه بهتری را به آنها ارائه می کنند.

13) وفادارسازی مشتری: مشتریان وفادار نه تنها خریدهای خود را تکرار می کنند بلکه با تبلیغ دهان به دهان صدای برند شما را به گوش دوستان و اطرافیان خود می رسانند. CRM به کسب و کارها کمک می کند با ارائه خدمات مناسب، وفاداری مشتریان را افزایش داده و آنها را همواره راضی نگه دارند.

14) بهبود تعاملات با مشتریان: نرم افزار CRM امکان برقراری ارتباط با مشتریان را از طریق چندین پلتفرم مختلف نظیر ایمیل، پیامک، شبکه های اجتماعی و تماس تلفنی فراهم می کند. این امکان باعث بهبود ارتباط یک کسب و کار با مشتریانش می شود که نتیجه آن جلب اعتماد مشتریان و ترغیب آنها برای خرید بیشتر خواهد بود.

15) آموزش کارکنان: امروزه دانش کارکنان یک سازمان به یک مزیت رقابتی ارزشمند در بازار تبدیل شده است. مدیران هر بخش به کمک سیستم CRM می توانند نفاط قوت و ضعف کارکنان خود را شناسایی کرده و برای آموزش آنها اقدام کنند.

16) خودکارسازی فرآیندها: کسب و کارها با رشد و توسعه، احساس نیاز بیشتری نسبت به خودکارسازی فرآیندهای سازمانی پیدا می کنند. فرآیندهای دستی در ساختار سازمان اختلال ایجاد کرده و از سرعت پیشرفت آن می کاهند. نرم افزار CRM نقش بسیار مهم و تاثیرگذاری در سادگی فرآیندهایی نظیر فروش و پشتیبانی ایفا می کند.

17) نظارت بر فعالیت های بازاریابی: سیستم CRM ابزار مناسبی برای نظارت بر فرآیندهای بازاریابی و جذب مشتریست. قیف بازاریابی، با ارائه گزارش دقیق از تمام مراحل بازاریابی، باعث افزایش توانمندی کارشناسان بازاریابی در مدیریت لیدها و سرنخ های ورودی می شود. آنها با استفاده از سی آر ام، در هر لحظه تصویر واضحی از موقعیت مشتری در قیف دارند.

18) بهبود فرآیند مشتری مداری: مشتری مداری یک رویکرد و فلسفه تجاریست که مشتریان و نیازهایشان را در مرکز ارزش ها و اهداف سازمان قرار داده و تصمیمات سازمانی را با در نظر گرفتن نیازها و خواسته های آنها اتخاذ می کند. سیستم CRM ابزاریست که با بهبود تعاملات یک کسب و کار با مشتریانش و توجه به نیازها و خواسته های مشتری زمینه های لازم را برای بهبود فرآیند مشتری مداری فراهم می کند.

چه کسب و کارهایی به CRM نیاز دارند؟

هیچ کسب و کاری وجود ندارد که به نرم افزار CRM نیاز نداشته باشد. اما در این میان مشاغلی که واحد فروش و بازاریابی دارند داشتن CRM نقش حیاتی در پیشرفت آنها دارد. هر کسب و کاری از بدو تاسیس در تلاش است تا با استفاده از همه ابزارها مشتریان بیشتری جذب کرده و با افزایش فروش به آنها پیشرفت کند. مشتری یکی از ارزشمندترین دارایی ها و سرمایه های هر کسب و کاری به شمار می رود. مشتریان با خریدهای خود باعث افزایش سودآوری مشاغل می شوند. بنابراین جذب، حفظ و نگهداری مشتریان و ارائه خدمات مناسب به آنها اهمیت بسیار زیادی دارد.

حتی اگر یک کسب و کار خانگی دارید نرم افزار CRM می تواند باعث بهبود ارتباط شما با مشتریان شده و به شما کمک می کند تا با ارائه تجربه ای خوب به آنها، باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری ( CLV ) شوید.  به طور کلی باید بگوییم همه فروشگاه ها، شرکت ها، سازمان ها، کسب و کارهای خانگی و حتی افرادی که فریلسنر کار می کنند امروزه به نرم افزار CRM نیاز دارند. این نرم افزار مسیر رسیدن به اهداف کسب و کارها را با کاهش هزینه ها و بهبود عملکرد سازمان کوتاه تر می کند.

یکپارچه سازی CRM با سیستم تلفنی ویپ

اگر برای مدیریت تماس های تلفنی شرکت خود از سیستم تلفنی VOIP استفاده می کنید، به راحتی می توانید آن را با نرم افزار CRM یکپارچه کنید. نتیجه ارتباط میان این دو نرم افزار، بهره مندی از امکانات و خدمات کاربردی نظیر پاپ آپ تماس های ورودی، ثبت گزارشات تماس مشتری در پرونده وی در CRM و امکان Click To Call ( تماس با کلیک بر روی شماره تلفن مخاطب در CRM ) خواهد بود. امکاناتی که هم تاثیر غیرمستقیم بر افزایش فروش دارد و هم باعث بهبود عملکرد کارکنان سازمانی می شود.

قیمت نرم افزار CRM چقدر است؟

قیمتی مشخصی برای نرم افزار CRM به صورت پیش فرض وجود ندارد. هر شرکتی بر اساس معیارهایی که دارد نرم افزار خود را قیمت گذاری می کند. اما اغلب قیمت گذاری با توجه به تعداد نرم افزار و همچنین سطح قابلیت ها و امکانات سیستم مشخص می شود. هر چقدر نرم افزار کامل تر و تعداد کاربران آن بیشتر باشد، هزینه آن نیز به مراتب بالاتر خواهد بود.

 این نرم افزار هم به صورت ابری و هم به صورت لوکال قابل ارائه است. قیمت گذاری CRM های ابری اغلب به صورت ماهانه، سه ماهه، شش ماهه و یا سالانه است، در صورتی که نرم افزارهای لوکال فقط یک هزینه خرید اولیه دارد.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

قدم اول: برای انتخاب و تصمیم گیری مناسب در خصوص خرید نرم افزار CRM ابتدا باید لیستی از نیازمندی های خود تهیه کنید. این لیست باید تمام نیازها، خواسته ها و انتظارات حال و آینده شما از این نرم افزار را پوشش دهد. به هنگام تصمیم گیری حتما آینده نگری کنید. همواره نیازهای پنهانی وجود دارند که با توسعه و پیشرفت یک کسب و کار آشکار می شود.

قدم دوم: به سراغ شرکت های فروشنده نرم افزار CRM بروید. شرکت های معتبر را شناسایی کرده و با کارشناسان فروش آنها وارد مذاکره شوید. از قدیم گفتند « هیچ بغالی نمیگه ماست من ترشه » بنابراین توضیحاتی که کارشناسان فروش این شرکت ها می دهند را بدون دلیل و چشم بسته نپذیرید. بهتر است از آنها بخواهید نرم افزار را برای شما پرزنت کنند و یا دمویی از نرم افزار در اختیار شما قرار دهند. از نرم افزار برای مدت کوتاهی استفاده کنید تا محیط کاربری و قابلیت های آن را به صورت دقیق بررسی کنید. پس از اینکه مطمئن شدید نرم افزار، نیازهای شما را به صورت کامل برطرف می کند، آنگاه فرآیند خرید را پیش ببرید. به هنگام خرید، حتما قیمت های اعلام شده هر شرکت را بررسی کرده و با دیگر شرکت ها مقایسه کنید.

در این مرحله از قیمت، نحوه پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش نرم افزار نیز اطلاعات کافی کسب کنید. شرکتی که پشتیبانی ضعیفی دارد، یقینا گزینه مناسبی برای خرید نیست. بدیهیست احتمال بروز خطا در هر نرم افزاری وجود دارد. سیستم CRM هم از این قائده مستثنا نیست. شرکتی که در ارائه خدمات پس از فروش، عملکرد مناسب تری داشته باشد، درصورت بروز مشکل، در مدت کوتاه تر و با کیفیت بهتری خدمت رسانی می کنند و مانع از ایجاد ضرر و زیان های جبران ناپذیر می شوند.

قدم سوم: پس از اینکه نرم افزار مناسبی خریداری کردید، از یک مشاور فروش و بازاریابی که تخصص کافی در زمینه CRM دارد کمک بگیرید تا در پیاده سازی فرآیندها، ساختارسازی ها و استفاده بهینه از امکانات و قابلیت های نرم افزار CRM به شما کمک کند. نرم افزار سی آر ام امکانات و قابلیت های پرشماری دارد که استفاده بهینه از آنها، نیازمند دانش و تخصص کافی در زمینه فروش و بازاریابی است.

قدم چهارم: در آخرین قدم به شما پیشنهاد می کنم از یک مربی فروش با تجربه کمک بگیرید تا به صورت مستمر بر فعالیت های کارکنان فروش نظارت کرده و نقاط ضعف و قوت آنها را شناسایی کند. مربی فروش، بهترین فردیست که می تواند نقاط ضعف کارکنان فروش را پوشش داده و با بهبود نقاط قوتشان، زمینه های رشد و پیشرفت آنها را فراهم کند. احتمالا در ذهن خود به آموزش فروش برای کارکنان خود فکر می کنید. با شما موافقم. تصمیم خوبیست. ولی باید بگم آموزش لازم هست، اما کافی نیست.

سخن پایانی

به طور کلی باید بگویم نرم افزار CRM به مدیران کسب و کارها کمک می کند تا با اشراف بر تمام جوانب چرخه کسب و کار خود، ضمن مدیریت صحیح امور داخلی سازمان، هزینه ها را کاهش داده و با افزایش فروش، زمینه های توسعه و پیشرفت سازمانی را فراهم کنند.